無(wú)人機(jī)售后存在好幾大難題：責(zé)任界定困難、售后維修成本高、飛行安全意識(shí)普及門檻高……無(wú)人機(jī)，這個(gè)充滿未來(lái)想象力的科技產(chǎn)業(yè)，售后卻成為整個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)。區(qū)別于手機(jī)、家電和汽車等電子產(chǎn)品，很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，無(wú)人機(jī)售后都處于一個(gè)”無(wú)人區(qū)”的狀態(tài)。作為消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)的領(lǐng)軍者，大疆售后首當(dāng)其沖承擔(dān)較大的壓力。然而，在業(yè)內(nèi)沒有太多參考借鑒規(guī)則的情況下，大疆幾乎是全球無(wú)人機(jī)行業(yè)里唯一一家試圖搭建起完整的廠家售后服務(wù)體系的公司。無(wú)人機(jī)售后服務(wù)該如何尋找出路？大疆售后的探索或許能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來(lái)一些啟發(fā)。

成為開拓者的代價(jià)

從消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)誕生開始，大疆就一騎絕塵。據(jù)統(tǒng)計(jì),在國(guó)外市場(chǎng)消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)的各個(gè)價(jià)格區(qū)間,大疆無(wú)人機(jī)的市場(chǎng)份額在70%以上,而在國(guó)內(nèi)該份額占比高達(dá)85%以上。

欲帶皇冠，必承其重。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的科技賽道上，一旦成為巨頭，就要面對(duì)巨頭的壓力。在龐大的銷量之下，即使故障率非常低，大疆產(chǎn)品最后呈現(xiàn)在公眾面前的故障數(shù)也遠(yuǎn)超其他品牌。

幾年前無(wú)人機(jī)還只在航模愛好者的小圈子里流行，而大疆的崛起大大降低了無(wú)人機(jī)的使用門檻，現(xiàn)在無(wú)人機(jī)已經(jīng)成為大眾消費(fèi)電子產(chǎn)品。但是在不少資深模友看來(lái)，即使大疆等無(wú)人機(jī)制造商大大簡(jiǎn)化了操作步驟，但是無(wú)人機(jī)本身并非是零門檻的飛行玩具，比起手機(jī)和家電等普通電子產(chǎn)品，無(wú)人機(jī)的操控和維護(hù)還是有一定技術(shù)含量的。

隨著消費(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)產(chǎn)品的普及，大量新手踏入了無(wú)人機(jī)玩家的行列，導(dǎo)致無(wú)人機(jī)損壞以及意外的事件發(fā)生幾率大大增多。實(shí)事求是地說(shuō)，無(wú)人機(jī)飛行的低空空域確實(shí)比一般的航線客機(jī)復(fù)雜，容易出現(xiàn)各種干擾，技術(shù)不過(guò)關(guān)或操作不當(dāng)都容易引發(fā)安全事故。

無(wú)人機(jī)配件又具有高度集成的特點(diǎn)，有時(shí)候小部件出問(wèn)題可能要大面積更換零件，這導(dǎo)致了消費(fèi)者有時(shí)候在維修需要支付較高的費(fèi)用，消費(fèi)者難免會(huì)有負(fù)面情緒。

這些都是整個(gè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的痛點(diǎn)，大疆因?yàn)樵谙M(fèi)級(jí)無(wú)人機(jī)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，反而首當(dāng)其沖地成為了用戶吐槽的”靶子”，各種對(duì)大疆售后的質(zhì)疑紛至沓來(lái)，輿論的漩渦中大疆售后該如何突圍？

在無(wú)人區(qū)中前進(jìn)

先鋒者是值得驕傲的，也意味著壓力和責(zé)任。在無(wú)人機(jī)售后領(lǐng)域，縱觀整個(gè)行業(yè)，沒有前人的有效經(jīng)驗(yàn)可以遵循，大疆必須獨(dú)自承受飛速發(fā)展的代價(jià)。無(wú)人機(jī)炸機(jī)事件頻發(fā)、輿論指責(zé)倒逼反而激發(fā)大疆售后自我革新，在沒有前人走過(guò)的地方摸索出一條路。

目前，大疆已經(jīng)在全球范圍內(nèi)建立起了一支超過(guò)2000名員工的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，售后體系基本組建完畢。為了保證服務(wù)的專業(yè)度，大疆售后基本上采用自營(yíng)方式。目前全球的幾大用戶技術(shù)支持中心基本上可以全球絕大部分地區(qū)提供無(wú)時(shí)差的多語(yǔ)言服務(wù)，技術(shù)支持渠道涵蓋了電話熱線、郵件、在線咨詢（中國(guó)大陸的微信和海外的Facebook）等多種方式。目前售后電話接通率在95%以上，用戶平均等待時(shí)間小于30秒，產(chǎn)品維修周期也大大縮短至3到5天，這些數(shù)據(jù)都領(lǐng)先于業(yè)界。隨著大疆每年持續(xù)高速的銷售增長(zhǎng)，售后投訴案例數(shù)近兩年基本持平，從比例來(lái)說(shuō)進(jìn)步有目共睹。

除了在基礎(chǔ)設(shè)施上發(fā)力，大疆售后還專門針對(duì)維修時(shí)間長(zhǎng)、飛行事故發(fā)生頻率高、維修費(fèi)用高等無(wú)人機(jī)售后服務(wù)痛點(diǎn)推出了系列優(yōu)化方案。

2015年6月，大疆成立快修快換中心，中心周邊用戶不再需要將無(wú)人機(jī)寄回工廠，可在網(wǎng)上預(yù)約后，直接到店采取”以換代修”的方式維修，現(xiàn)場(chǎng)就能快速解決問(wèn)題。目前全球共有 5 家快修快換服務(wù)中心，分別入駐于中國(guó)深圳、韓國(guó)首爾、中國(guó)香港、中國(guó)上海及中國(guó)南京的 DJI 旗艦店或直營(yíng)店。

同年8月推出增值服務(wù)DJI CARE，在意外造成產(chǎn)品損壞時(shí)提供高額維修保障，為小白操作失誤買單。

2016年，大疆又推出”DJI CARE隨心換”和”OSMO SHIELD”服務(wù)，為用戶提供更多的選擇和更全面的保障服務(wù)。

2017年5月，在”DJI CARE隨心換”基礎(chǔ)上增加”極速換新”服務(wù)，省去中間環(huán)節(jié)，在物流上門取件的第一時(shí)間立即為用戶發(fā)出置換產(chǎn)品，極大縮減了用戶的置換周期，這也贏得了不少用戶好評(píng)。

2018年5月，大疆推出 “DJI CARE隨心續(xù)享”服務(wù)，可為用戶提供更長(zhǎng)久的全面保障。

與此同時(shí)，大疆售后也花了很長(zhǎng)時(shí)間去做用戶教育的基礎(chǔ)工作，建立大眾對(duì)飛行安全的認(rèn)識(shí)。

渠道下沉，讓服務(wù)觸手可及

大疆的版圖遠(yuǎn)不止于消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品，早在2017年大疆曾公開表示希望在消費(fèi)級(jí)和行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)上齊頭并進(jìn)，未來(lái)實(shí)現(xiàn)各占50%的營(yíng)收。近兩年，大疆在農(nóng)業(yè)、安防、巡檢、電力、公安等各行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域發(fā)力，不斷擴(kuò)展行業(yè)無(wú)人機(jī)應(yīng)用的服務(wù)體系。

相對(duì)于消費(fèi)級(jí)來(lái)說(shuō)，行業(yè)級(jí)無(wú)人機(jī)對(duì)于售后服務(wù)方面也會(huì)提出更高的要求。就拿農(nóng)業(yè)無(wú)人機(jī)來(lái)說(shuō)，終端農(nóng)戶分布范圍廣，農(nóng)忙季節(jié)植保無(wú)人機(jī)作業(yè)服務(wù)保障成為一個(gè)難題。

如何讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈接到每一位行業(yè)客戶？服務(wù)渠道下沉是關(guān)鍵。

除了依托于現(xiàn)有的在線技術(shù)保修系統(tǒng)服務(wù)用戶之外，大疆農(nóng)業(yè)聯(lián)合代理商在中國(guó)大部分省市已經(jīng)布局了200多個(gè)授權(quán)維修點(diǎn)，為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品維修和技術(shù)咨詢服務(wù)。

2017年10月，大疆農(nóng)業(yè)面向大疆植保無(wú)人機(jī)用戶及有志從事植保無(wú)人機(jī)維修事業(yè)的社會(huì)人員，開展”維修大師訓(xùn)練營(yíng)”活動(dòng)，免費(fèi)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們高效、及時(shí)解決植保機(jī)維修和保養(yǎng)問(wèn)題。通過(guò)考核后，學(xué)員會(huì)獲得大疆官方頒發(fā)的維修大師證書，擁有給植保無(wú)人機(jī)用戶提供維修服務(wù)的資質(zhì)。

目前，大疆已經(jīng)培訓(xùn)了近1000名維修大師，他們分布在全國(guó)各個(gè)市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，可為植保用戶提供最為方便快捷的維修服務(wù)。當(dāng)植保機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，除官方維修渠道外，植保機(jī)用戶只要登錄大疆官網(wǎng)，找到服務(wù)與支持，點(diǎn)擊維修服務(wù)，選擇自助寄修，進(jìn)入開始寄修界面，通過(guò)選擇序列號(hào)識(shí)別或者機(jī)型識(shí)別，就能立即找到附近的維修大師。

5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能來(lái)臨的時(shí)代，無(wú)人機(jī)的應(yīng)用疆界將會(huì)進(jìn)一步拓寬，這個(gè)產(chǎn)業(yè)未來(lái)還有巨大的爆發(fā)空間。同時(shí)也要意識(shí)到，一只木桶能裝多少水，取決于最短的那塊板，而不是最長(zhǎng)的一塊。售后依然是一個(gè)老大難問(wèn)題，對(duì)行業(yè)的飛速發(fā)展多有掣肘，即使領(lǐng)先如大疆也不能回避。盡管還有一些值得改進(jìn)的地方，大疆售后也確實(shí)身體力行為行業(yè)探索出一條可參考的路徑。未來(lái)服務(wù)能否成為大疆繼技術(shù)之后的又一護(hù)城河？就讓時(shí)間去檢驗(yàn)吧。